لن يكون من قبيل المبالغة القول بأن التجارة الإلكترونية بدأت تهيمن على عالم البيع بالتجزئة. من المتوقع أن تتجاوز مبيعات تجارة التجزئة الإلكترونية 2 تريليون دولار وفقًا لتقرير eMarketer ، مع توقع استمرار النمو المكون من رقمين إلى ما بعد عام 2020. في الولايات المتحدة وحدها ، يقوم 8 من كل 10 أمريكيين بعمليات شراء عبر الإنترنت.
من المتوقع أن تتجاوز مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في جميع أنحاء العالم 4 تريليونات (14.6٪ من إجمالي مبيعات التجزئة) بحلول عام 2020.
المستهلكون أكثر من جاهزين للشراء عبر الإنترنت. هذا ليس التحدي.
إذا كنت جديدًا في مجال التجارة الإلكترونية ، أو تفكر في التوسع إلى منطقة جديدة ، فقد يكون من المخيف معرفة كيفية البدء في زيادة الأرباح - خاصةً إذا كان كل ما عليك فعله هو أمعائك.
إن فهم كيفية تصرف العملاء أثناء تنقلهم إلى موقعك وعبره هو الخطوة الأولى في بناء شركة تجارة إلكترونية تزدهر. أنت بحاجة إلى استكمال حدس عملك الخاص بتحليل دقيق لسلوك العملاء للتوصل إلى استراتيجية قوية مستنيرة بالبيانات من شأنها أن تغرس الثقة في فريقك لنقل الشركة إلى المستوى التالي.
فيما يلي بعض أهم الطرق التي يمكن بها للتحليلات السلوكية التفاعلية أن ترفع مستوى أعمال التجارة الإلكترونية.
فهم رحلة عميلك من الداخل والخارج
يستخدم بعض أكبر بائعي التجزئة في العالم تحليلات البيانات للحصول على قراءة أفضل لعملائهم. حتى عمالقة الصناديق الكبيرة مثل Walmart (نعم ، لقد قرأت ذلك بشكل صحيح) ، كانوا يحاولون بنشاط فهم كيفية تسوق عملائهم عبر الإنترنت ورسم خريطة رحلة العملاء الرقمية الخاصة بهم. وبالمناسبة ، أبلغت وول مارت مؤخرًا عن نمو بنسبة 29٪ في مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة.
يتيح لك حل التحليلات السلوكية المتقدمة (مثل Interana) الكشف عن رحلة اتخاذ القرار بالكامل للعميل و "كسر جينوم المتسوق الرقمي" ، كما تقول ماكنزي. على سبيل المثال ، يمكنك:
تتبع مصدر غالبية المتسوقين ، سواء كان ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، أو إعلان على محرك بحث للتسوق ، أو من خلال البحث المجاني ؛
ترى بالضبط عددهم ثم البحث والتصفح و / أو إجراء عملية شراء ؛
انظر كم منهم يشاهد التقييمات والتقييمات قبل إضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ؛
تحديد عدد زوار موقعك الذين ينتهي بهم الأمر فعليًا بإكمال طلب وما الذي لا يفعله بدلاً من ذلك
اكتشف عدد العملاء الذين يتصرفون على موقعك على الويب أو ويب الجوّال أو تطبيق الجوّال.
اكتشف كيف يتصرف العملاء بشكل مختلف وفقًا للمنطقة والتركيبة السكانية
إن فهم رحلة العميل الحديثة في عالم متعدد القنوات يعني فهم السلوك ، ليس فقط على موقعك الأصلي أو تطبيقك للجوّال ، ولكن عبر جميع الأنظمة الأساسية.
رؤى فيسبوك حول رحلة التسوق عبر القنوات المتعددة.
يمكن للمتسوقين عبر الإنترنت تصفح المنتجات على أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة بهم ، وربما النقر على صورة Instagram ترويجية على أجهزتهم المحمولة ، وفتح التطبيق الخاص بك ، وتقديم طلب ، كل ذلك في غضون ساعتين.
هذا يعني التأكد من أنه لا يمكن اكتشافك فقط على قنوات متعددة ، ولكن أيضًا من أنك تتبع التحويل عبرها.
تتيح لك القدرة على تتبع المقاييس المهمة مثل معدل التحويل والإجابة على الأسئلة المتعلقة بسلوكيات عملائك عبر الأنظمة الأساسية بسرعة التوصل (والتكرار على) نموذج أعمال يعتمد على البيانات وليس الحدس فقط.
اكتشاف الاختلافات الإقليمية
إذا كان عملك ناجحًا في جزء من العالم ، فمن المحتمل أن يكون التوسع في الأسواق الأخرى هو الخطوة المنطقية التالية. وإذا كنت قد نجحت بالفعل مرة واحدة ، فيجب أن يكون من السهل القيام بذلك مرة أخرى ... أليس كذلك؟
ليس دائما.
يمكن أن يختلف سلوك العملاء اختلافًا كبيرًا في مناطق مختلفة من العالم.
إذا كنت تاجر تجزئة في أمريكا الشمالية وتعتمد بشدة على التجارة الاجتماعية ، على سبيل المثال ، فسيتعين عليك على الأرجح إعادة التفكير في كيفية إنشاء علامتك التجارية والوصول إلى السوق في الصين أو اليابان.
في الواقع ، حتى جيف بيزوس يعترف بأن طرح ما نجح في أمازون في العديد من البلدان - اليابان وألمانيا والمملكة المتحدة وإسبانيا وفرنسا وإيطاليا والولايات المتحدة - لم ينجح معهم في الصين. لكي يكونوا ناجحين ، كانوا بحاجة إلى فهم السوق المحلي بشكل أفضل.
عند عرض الإعلانات أو العروض الترويجية على الشبكات الاجتماعية ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية ملاحظة أن الشبكات الاجتماعية المختلفة تهيمن على أجزاء مختلفة من العالم. (المصدر: فينسوس)
مع وجود التحليلات الصحيحة في المكان المناسب ، لن تضطر إلى تخمين كيفية تصرف العملاء من مختلف أنحاء العالم. بعد الإطلاق الناعم لمتجرك ، يمكنك بسهولة التحقيق في مدى اختلاف (أو بشكل مشابه) العملاء في منطقتك المستهدفة عن سلوك عملائك الرقميين الآخرين. أو يمكنك التركيز على سلوك معين يثير الاهتمام - على سبيل المثال. إضافة عنصر إلى سلة التسوق ، وإرسال مراجعة للمنتج ، وإكمال طلب — وانظر عدد المرات التي يقوم فيها عملاؤك المستهدفون بهذه الإجراءات.
من خلال رؤى خاصة بالمنطقة حول سلوك العملاء ، يمكنك تكرار نموذج عملك للتوسع في مناطق جديدة.
معرفة مكان الترويج لمنتجك
إذا كنت ترغب في ممارسة التجارة الإلكترونية بالطريقة الصحيحة ، فلا يجب أن تنتظر وصول العملاء إليك ؛ الأمر كله يتعلق بالذهاب إلى حيث يوجد عملاؤك بالفعل.
يمكن لأداة التحليلات الجيدة أن تخبرك من أين يأتي عملاؤك - وبالتالي تعطيك فكرة جيدة عن مكان استثمار جهودك التسويقية والترويجية. هل يأتي عملاؤك بشكل أساسي من صفحة علامتك التجارية على Facebook؟ من الروابط الخارجية المدعومة على أمازون؟ من المحتوى المروج له على Instagram؟ من محركات بحث التسوق مثل Polyvore أو Google Shopping؟ أم أن معظم الناس يكتشفون علامتك التجارية بشكل عضوي؟
إن القدرة على الإجابة على أسئلة اكتساب العملاء الأساسية مثل هذه هي رهانات الجدول.
تتيح لك أداة التحليلات الرائعة أن تأخذ فضولك خطوة أخرى إلى الأمام ، وأن تسأل كيف يتصرف الأشخاص القادمون عبر هذه القنوات.
وهذا بدوره يمكن أن يساعد في تشكيل استراتيجية عملك العامة. على سبيل المثال ، هل التحويل عبر Google Shopping أعلى بكثير من المتسوقين الذين يدخلون موقعك بشكل طبيعي؟ في هذه الحالة ، من المنطقي تخصيص الموارد لمعرفة كيفية تعزيز قابلية اكتشاف منتجك على تلك المنصة.
تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت
يمكن أن يكون تشخيص المكان الذي يسقط فيه العملاء المحتملون في تدفق الخروج من التجارة الإلكترونية طريقة قوية لزيادة المبيعات. يمكن لتحليل مسار التحويل (نوع من التحليل السلوكي) تحديد عدد المستخدمين الذين انتقلوا من خطوة واحدة في عملية السداد إلى الخطوة التالية وعدد الذين تخلى عن العملية في كل خطوة. ستتمكن من معرفة نسبة العملاء المحتملين بالضبط الذين أجروا عملية شراء.
تدفق الخروج من أمازون على الهاتف المحمول (المصدر: ConversionXL)
يمكن أن يمنحك التحقيق في هذا التدفق نقطة انطلاق لتحسين موقع الويب الخاص بك. هل ينزل المستخدمون فجأة بين إضافة عنصر إلى سلة التسوق والمتابعة إلى الخروج؟ ربما هناك خطأ أو مشكلة في قابلية الاستخدام في التدفق. هل يقوم المستخدمون بالضغط على زر الرجوع أو إنهاء جلستهم قبل الوصول إلى صفحة الدفع؟ ربما توجد مشكلات في نسخة التدفق أو التصميم. هل المستخدمون من منطقة معينة لديهم معدل انسحاب مرتفع للغاية بعد الخطوة الأولى في التدفق؟ ربما هناك حاجز لغوي يجب التغلب عليه.
تتيح لك الأفكار السلوكية التي تأتي من طرح أسئلة مثل هذه صياغة فرضيات مستنيرة بالبيانات حول موقع الويب الخاص بك والكشف عن فرص التحسين. يمكن أن يؤدي اختبار A / B لهذه التحسينات إلى بناء تجربة أفضل للمتسوقين لديك وزيادة عمليات التحويل والمبيعات.
الخلاصة: شراء التحليلات السلوكية
يُنظر إلى كل مبادرة جريئة - سواء كانت حملة تسويقية أو إعادة تصميم موقع ويب أو إطلاق نشاطك التجاري في منطقة جديدة - بخوف وعدم يقين. هذه مجرد طبيعة بشرية.
يمكن أن يوفر حل تحليلي مثل Interana ، ورؤى سلوك العملاء المستمدة منه ، التحقق من الصحة في المراحل الحرجة من مبادرة جديدة ويقطع شوطًا طويلاً نحو تعزيز الثقة الداخلية. لن تطير بشكل أعمى على الحدس ؛ ستحصل على إحصاءات البيانات التي تحتاجها لإجراء نسخ احتياطي لك.
من المتوقع أن تتجاوز مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في جميع أنحاء العالم 4 تريليونات (14.6٪ من إجمالي مبيعات التجزئة) بحلول عام 2020.
المستهلكون أكثر من جاهزين للشراء عبر الإنترنت. هذا ليس التحدي.
إذا كنت جديدًا في مجال التجارة الإلكترونية ، أو تفكر في التوسع إلى منطقة جديدة ، فقد يكون من المخيف معرفة كيفية البدء في زيادة الأرباح - خاصةً إذا كان كل ما عليك فعله هو أمعائك.
إن فهم كيفية تصرف العملاء أثناء تنقلهم إلى موقعك وعبره هو الخطوة الأولى في بناء شركة تجارة إلكترونية تزدهر. أنت بحاجة إلى استكمال حدس عملك الخاص بتحليل دقيق لسلوك العملاء للتوصل إلى استراتيجية قوية مستنيرة بالبيانات من شأنها أن تغرس الثقة في فريقك لنقل الشركة إلى المستوى التالي.
فيما يلي بعض أهم الطرق التي يمكن بها للتحليلات السلوكية التفاعلية أن ترفع مستوى أعمال التجارة الإلكترونية.
فهم رحلة عميلك من الداخل والخارج
يستخدم بعض أكبر بائعي التجزئة في العالم تحليلات البيانات للحصول على قراءة أفضل لعملائهم. حتى عمالقة الصناديق الكبيرة مثل Walmart (نعم ، لقد قرأت ذلك بشكل صحيح) ، كانوا يحاولون بنشاط فهم كيفية تسوق عملائهم عبر الإنترنت ورسم خريطة رحلة العملاء الرقمية الخاصة بهم. وبالمناسبة ، أبلغت وول مارت مؤخرًا عن نمو بنسبة 29٪ في مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة.
يتيح لك حل التحليلات السلوكية المتقدمة (مثل Interana) الكشف عن رحلة اتخاذ القرار بالكامل للعميل و "كسر جينوم المتسوق الرقمي" ، كما تقول ماكنزي. على سبيل المثال ، يمكنك:
تتبع مصدر غالبية المتسوقين ، سواء كان ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، أو إعلان على محرك بحث للتسوق ، أو من خلال البحث المجاني ؛
ترى بالضبط عددهم ثم البحث والتصفح و / أو إجراء عملية شراء ؛
انظر كم منهم يشاهد التقييمات والتقييمات قبل إضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ؛
تحديد عدد زوار موقعك الذين ينتهي بهم الأمر فعليًا بإكمال طلب وما الذي لا يفعله بدلاً من ذلك
اكتشف عدد العملاء الذين يتصرفون على موقعك على الويب أو ويب الجوّال أو تطبيق الجوّال.
اكتشف كيف يتصرف العملاء بشكل مختلف وفقًا للمنطقة والتركيبة السكانية
إن فهم رحلة العميل الحديثة في عالم متعدد القنوات يعني فهم السلوك ، ليس فقط على موقعك الأصلي أو تطبيقك للجوّال ، ولكن عبر جميع الأنظمة الأساسية.
رؤى فيسبوك حول رحلة التسوق عبر القنوات المتعددة.
يمكن للمتسوقين عبر الإنترنت تصفح المنتجات على أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة بهم ، وربما النقر على صورة Instagram ترويجية على أجهزتهم المحمولة ، وفتح التطبيق الخاص بك ، وتقديم طلب ، كل ذلك في غضون ساعتين.
هذا يعني التأكد من أنه لا يمكن اكتشافك فقط على قنوات متعددة ، ولكن أيضًا من أنك تتبع التحويل عبرها.
تتيح لك القدرة على تتبع المقاييس المهمة مثل معدل التحويل والإجابة على الأسئلة المتعلقة بسلوكيات عملائك عبر الأنظمة الأساسية بسرعة التوصل (والتكرار على) نموذج أعمال يعتمد على البيانات وليس الحدس فقط.
اكتشاف الاختلافات الإقليمية
إذا كان عملك ناجحًا في جزء من العالم ، فمن المحتمل أن يكون التوسع في الأسواق الأخرى هو الخطوة المنطقية التالية. وإذا كنت قد نجحت بالفعل مرة واحدة ، فيجب أن يكون من السهل القيام بذلك مرة أخرى ... أليس كذلك؟
ليس دائما.
يمكن أن يختلف سلوك العملاء اختلافًا كبيرًا في مناطق مختلفة من العالم.
إذا كنت تاجر تجزئة في أمريكا الشمالية وتعتمد بشدة على التجارة الاجتماعية ، على سبيل المثال ، فسيتعين عليك على الأرجح إعادة التفكير في كيفية إنشاء علامتك التجارية والوصول إلى السوق في الصين أو اليابان.
في الواقع ، حتى جيف بيزوس يعترف بأن طرح ما نجح في أمازون في العديد من البلدان - اليابان وألمانيا والمملكة المتحدة وإسبانيا وفرنسا وإيطاليا والولايات المتحدة - لم ينجح معهم في الصين. لكي يكونوا ناجحين ، كانوا بحاجة إلى فهم السوق المحلي بشكل أفضل.
عند عرض الإعلانات أو العروض الترويجية على الشبكات الاجتماعية ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية ملاحظة أن الشبكات الاجتماعية المختلفة تهيمن على أجزاء مختلفة من العالم. (المصدر: فينسوس)
مع وجود التحليلات الصحيحة في المكان المناسب ، لن تضطر إلى تخمين كيفية تصرف العملاء من مختلف أنحاء العالم. بعد الإطلاق الناعم لمتجرك ، يمكنك بسهولة التحقيق في مدى اختلاف (أو بشكل مشابه) العملاء في منطقتك المستهدفة عن سلوك عملائك الرقميين الآخرين. أو يمكنك التركيز على سلوك معين يثير الاهتمام - على سبيل المثال. إضافة عنصر إلى سلة التسوق ، وإرسال مراجعة للمنتج ، وإكمال طلب — وانظر عدد المرات التي يقوم فيها عملاؤك المستهدفون بهذه الإجراءات.
من خلال رؤى خاصة بالمنطقة حول سلوك العملاء ، يمكنك تكرار نموذج عملك للتوسع في مناطق جديدة.
معرفة مكان الترويج لمنتجك
إذا كنت ترغب في ممارسة التجارة الإلكترونية بالطريقة الصحيحة ، فلا يجب أن تنتظر وصول العملاء إليك ؛ الأمر كله يتعلق بالذهاب إلى حيث يوجد عملاؤك بالفعل.
يمكن لأداة التحليلات الجيدة أن تخبرك من أين يأتي عملاؤك - وبالتالي تعطيك فكرة جيدة عن مكان استثمار جهودك التسويقية والترويجية. هل يأتي عملاؤك بشكل أساسي من صفحة علامتك التجارية على Facebook؟ من الروابط الخارجية المدعومة على أمازون؟ من المحتوى المروج له على Instagram؟ من محركات بحث التسوق مثل Polyvore أو Google Shopping؟ أم أن معظم الناس يكتشفون علامتك التجارية بشكل عضوي؟
إن القدرة على الإجابة على أسئلة اكتساب العملاء الأساسية مثل هذه هي رهانات الجدول.
تتيح لك أداة التحليلات الرائعة أن تأخذ فضولك خطوة أخرى إلى الأمام ، وأن تسأل كيف يتصرف الأشخاص القادمون عبر هذه القنوات.
وهذا بدوره يمكن أن يساعد في تشكيل استراتيجية عملك العامة. على سبيل المثال ، هل التحويل عبر Google Shopping أعلى بكثير من المتسوقين الذين يدخلون موقعك بشكل طبيعي؟ في هذه الحالة ، من المنطقي تخصيص الموارد لمعرفة كيفية تعزيز قابلية اكتشاف منتجك على تلك المنصة.
تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت
يمكن أن يكون تشخيص المكان الذي يسقط فيه العملاء المحتملون في تدفق الخروج من التجارة الإلكترونية طريقة قوية لزيادة المبيعات. يمكن لتحليل مسار التحويل (نوع من التحليل السلوكي) تحديد عدد المستخدمين الذين انتقلوا من خطوة واحدة في عملية السداد إلى الخطوة التالية وعدد الذين تخلى عن العملية في كل خطوة. ستتمكن من معرفة نسبة العملاء المحتملين بالضبط الذين أجروا عملية شراء.
تدفق الخروج من أمازون على الهاتف المحمول (المصدر: ConversionXL)
يمكن أن يمنحك التحقيق في هذا التدفق نقطة انطلاق لتحسين موقع الويب الخاص بك. هل ينزل المستخدمون فجأة بين إضافة عنصر إلى سلة التسوق والمتابعة إلى الخروج؟ ربما هناك خطأ أو مشكلة في قابلية الاستخدام في التدفق. هل يقوم المستخدمون بالضغط على زر الرجوع أو إنهاء جلستهم قبل الوصول إلى صفحة الدفع؟ ربما توجد مشكلات في نسخة التدفق أو التصميم. هل المستخدمون من منطقة معينة لديهم معدل انسحاب مرتفع للغاية بعد الخطوة الأولى في التدفق؟ ربما هناك حاجز لغوي يجب التغلب عليه.
تتيح لك الأفكار السلوكية التي تأتي من طرح أسئلة مثل هذه صياغة فرضيات مستنيرة بالبيانات حول موقع الويب الخاص بك والكشف عن فرص التحسين. يمكن أن يؤدي اختبار A / B لهذه التحسينات إلى بناء تجربة أفضل للمتسوقين لديك وزيادة عمليات التحويل والمبيعات.
الخلاصة: شراء التحليلات السلوكية
يُنظر إلى كل مبادرة جريئة - سواء كانت حملة تسويقية أو إعادة تصميم موقع ويب أو إطلاق نشاطك التجاري في منطقة جديدة - بخوف وعدم يقين. هذه مجرد طبيعة بشرية.
يمكن أن يوفر حل تحليلي مثل Interana ، ورؤى سلوك العملاء المستمدة منه ، التحقق من الصحة في المراحل الحرجة من مبادرة جديدة ويقطع شوطًا طويلاً نحو تعزيز الثقة الداخلية. لن تطير بشكل أعمى على الحدس ؛ ستحصل على إحصاءات البيانات التي تحتاجها لإجراء نسخ احتياطي لك.
